Image de l’entreprise : communication – gestion de conflits
Informations
Descriptif :
Formation agréée par le SPF Mobilité et Transports.
Le participant sera amené à comprendre les mécanismes d’une bonne communication et de la gestion de conflits afin de contribuer à la valorisation de l’image de marque de l’entreprise, et prendre conscience de l'importance de son attitude à cet égard.
Cette formation répond à l’arrêté royal du 4 mai 2007 relatif au permis de conduire à l’aptitude professionnelle et à la formation continue des catégories C, C+E, D, D+E en des sous-catégories C1, C1+E, D1, D1+E
Pré-requis :
Conducteur de véhicules des catégories C
Table des matières :
Partie théorique :
- Accueil et objectifs.
- L’image de l’entreprise.
- Qu’est-ce qu’un « bon chauffeur » ?
- La communication (Définition - Le langage verbal et non verbal - Les principaux obstacles à la communication - Les outils pour une communication efficace.
- L’agressivité et les conflits (L’agressivité - Le conflit - La communication verbale lors d’un conflit - Les bons comportements lors d’un conflit - Les phases de l’agressivité - Attitudes face aux différents types d’agressivité
- L’agression (Les différentes phases de l'agression - Principe de légitime défense - Conseils d'intervention)
- La conduite agressive
Partie pratique :
- Exercice : L'image de l'entreprise - 25 minutes
- Exercice : Qu'est-ce qu'un bon chauffeur - 30 minutes
- Exercices : Les clients faciles / les clients difficiles - 25 minutes
- Exercice des dessins pour les outils de la communication - 20 minutes
- Exercice du bouche à oreille - 10 minutes
- Exercices - mises en situation/ jeux de rôles sur la communication - 20 minutes
- Exercice ce que je fais pour atténuer / résoudre les conflits - 30 minutes maximum
- Exercices jeux de rôles - agressivité (30 minutes)
- Exercices jeux de rôles - agression / légitime défense (30 minutes)
Durée :
Formation en 1 journée